사용자는 왜 떠날까? 서비스 이용에 필요한 ‘에너지’를 낮춰라

 

서비스를 사용하기 위한 에너지 – 유저를 움직이는 보이지 않는 힘

 

보통 종종 좋은 아이디어, 멋진 기능, 세련된 UI를 가진 서비스가 성공할 것이라 생각합니다.

물론 중요한 요소들이지만, 그보다 더 근본적인 질문이 있습니다.

 

“이 서비스를 쓰기 위해, 유저는 얼마만큼의 에너지를 써야 할까?”

 

 

‘에너지’라는 개념을 통해, 유저가 서비스를 사용하게 되는 실제의 동선과 심리적 진입장벽 측면에서 새롭게 바라볼 수 있습니다.

 

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UX? 접근성? 그럼 에너지는 뭔데?

 

누군가는 이렇게 말할 수 있습니다.

“결국 말하고자 하는 게 UX(사용자 경험) 아니야?”

또는, “그런 건 다 접근성 문제지, 새로운 이야기는 아니네.”

 

맞는 말입니다. ‘에너지’라는 단어는 실제로 UX, 접근성, 심리적 동기 등과 밀접하게 연결되어 있습니다.

하지만 이 글에서 말하는 ‘에너지’는 조금 더 감각적이고 직관적인 관점에서 접근합니다.

 

• UX는 사용자 흐름과 인터랙션, 디자인 전반에 대한 체계적인 설계를 다룹니다.
• 접근성은 다양한 환경, 기기, 상황에서도 누구나 쓸 수 있게 만드는 것을 목표로 합니다.
• 반면, ‘에너지’는 유저의 ‘심리적, 물리적 피로감’ 자체에 집중합니다.

 

즉, 사용자가 서비스를 쓰는 데 느끼는 ‘귀찮음’과 ‘힘듦’을 얼마나 줄여줄 수 있는가, 그 순간적인 감각과 판단의 무게를 이야기하는 것입니다.

 

 

예를 들어:

 

• 같은 UX를 가졌더라도,그저 버튼 하나만 누르면 되는 앱은 “편하다”고 느껴집니다.
• 텍스트가 많은 튜토리얼을 보여주는 앱은 “귀찮다”고 느껴지고,
• 접근성 기준을 충족한 앱이라도,자동 로그인 또는 간편 인증이 되면 에너지가 낮습니다.
• 매번 로그인할 때마다 이메일과 비밀번호를 요구하면 높은 에너지가 요구되겠지요.

 

UX와 접근성은 설계자의 언어이고, 에너지는 사용자 본능의 언어입니다.

설계자는 완벽하다고 생각할 수 있어도, 사용자는 “귀찮다” 한마디로 떠납니다.

 

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중고상품 판매 앱에서 보는 ‘에너지’의 차이

 

중고 물건을 팔고 싶은 유저가 있다고 가정해봅시다.

그는 “어떤 앱을 써야 하지?” 고민하다가 두 개의 앱을 비교해봅니다.

 

 

A앱

• 휴대폰 인증만으로 10초 가입
• 홈 화면에 큼직한 ‘판매하기’ 버튼
• 사진 찍고 가격만 넣으면 끝
• 대화도 앱 내 채팅으로 바로 시작

 

B앱

• 가입 시 이메일 인증, 닉네임 설정, 관심 카테고리 고르기
• 판매 버튼은 메뉴 깊숙이 숨어 있음
• 제품 등록 시 복잡한 폼을 채워야 함
• 채팅 기능은 별도 앱 설치 필요

 

A앱은 UX 측면에서도 깔끔하지만, 사용자가 느끼는 ‘피로감’도 훨씬 적습니다.

즉, ‘서비스 사용의 에너지’가 낮습니다.

그리고 이 차이는 결국 어떤 앱이 선택되고, 어떤 앱이 방치되는지를 결정합니다.

 

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에너지를 줄이면, 사용은 따라온다

 

멋진 기획도, 매력적인 메시지도 좋습니다.

하지만 그것만으로는 충분하지 않습니다.

 

서비스를 설계할 때,

 

“이걸 실제로 쓰기 위해, 유저는 어떤 에너지를 써야 하지?”

“그 에너지를 어떻게 줄여줄 수 있을까?”

 

• UX는 설계자의 시선
• 접근성은 모두를 위한 설계
• 에너지는 유저가 느끼는 실제 무게입니다

 

당신이 줄여준 그 에너지가,

사용자의 행동을 바꾸고, 서비스의 성패를 가르게 될 것입니다.